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【产研测类】线上问题处理机制

Gamer • 2024-04-24 18:54:19 • 攻略

1 概述

在【产研测类】系列文章中，之前与大家分享文章：
【产研测类】关于研发规范化的一些实践和思考
侧重于产研测宏观规范，本篇文章侧重具体的线上问题处理。

本规范致力于优化运营与产研团队在线问题管理的效率与效果，全面覆盖

生产问题的

识别

、

处理机制

、

分类分级

、

责任归属

和

明确奖惩机制

。同时，侧重资源重点解决

主流程关联的核心模块

生产问题

。如此，确保各个环节责任到人，内容详实，助力团队高效协同。

2 线上问题

2.1 线上问题定义

在互联网产品研发、运维、迭代及服务提供的全过程中，由于技术缺陷、流程不畅、资源配置不当、系统设计不合理或外部因素干扰等原因，导致的阻碍产品功能实现、用户体验下降、服务效率减低、安全性受损或业务目标受阻的一系列问题。

这些问题涵盖了从软件开发的前端、后端、数据处理、系统架构到运维管理、用户体验、市场适应性等多个层面，需要通过系统化的管理和技术手段，包括但不限于敏捷开发、持续集成与交付(CI/CD)、自动化测试、DevOps文化、项目管理工具的应用、以及细致的用户反馈循环机制等，进行预防、识别、分析和解决，以保障互联网产品与服务的高质量持续发展。系统化处理互联网生产问题还涉及建立跨部门协作机制，确保问题能够快速响应并得到有效解决，同时促进团队间的知识共享与经验积累，不断优化生产流程，提升整体的生产效能和市场竞争力。

2.2 线上问题级别

线上问题级别	级别定义
P0	致命/Blocker/S0 : 这是最严重的级别，通常指那些导致系统完全无法使用、崩溃、数据丢失或严重安全漏洞的bug。例如，系统崩溃、死机、数据库死锁、应用无法启动或异常退出等。这些问题需要立即修复，因为它们严重影响了系统的稳定性和安全性。备注：生产数据影像范围+时间周期
P1	严重/Critical/S1 : 指影响核心功能的bug，虽不至于让系统完全不可用，但显著影响主要功能的执行或导致重要数据的不准确。比如，主要功能失效、严重的性能问题、数据损坏但可恢复等。这些问题通常需要在下一个版本或补丁中优先修复。
P2	一般/Major/S2 : 包括那些不影响系统稳定性或主要功能，但对用户体验有较大影响的问题，如界面错误、次要功能故障、性能下降等。这些问题虽然不是最紧急的，但也需要计划修复以提升产品质量。
P3	轻微/Minor/S3 : 涉及到的是小错误或建议性的改进，比如错别字、UI小瑕疵、非核心功能的小问题等，这些bug虽然不会直接影响系统运行，但累积起来可能影响用户体验。修复优先级相对较低。
P4	建议性/低/S4 : 指对功能影响极小或不影响功能的bug，通常是用户体验上的微小瑕疵，或是文档、提示信息的不准确。这些问题往往被安排到最后处理，或作为产品迭代时的优化项考虑。

3 线上问题处理

3.1 处理流程

注：有工单系统的公司，可通过工单来串联各协同部门。

用户=》运营=》产品=》技术。

用户反馈：用户通过多渠道提交问题或建议，运营团队24小时内响应确认。
运营初步处理：快速分类反馈（如功能、界面问题），记录详尽信息，准备转交。
产品分析决策：产品团队接收汇总报告，深入分析问题，根据影响程度和资源，设定优先级和解决方案方向。
技术实施：技术团队根据产品部门的方案，评估技术可行性，规划开发时间表，执行修复或开发，通过严格测试保证质量。
反馈用户与验证：修复后内部验证无误，通知用户更新，并邀请原始反馈者验证处理结果，确保满意。
效果跟踪与总结：监控用户反馈，评估处理成效，定期总结经验，优化流程。
持续优化循环：基于用户反馈持续迭代产品，提升用户体验，定期回顾流程，提高处理效率。

3.2 处理时间要求

注：不同级别处理时间要求，可结合公司实际情况确定

线上问题级别	级别定义	处理时间要求
P0	致命/Blocker/S0 : 这是最严重的级别，通常指那些导致系统完全无法使用、崩溃、数据丢失或严重安全漏洞的bug。例如，系统崩溃、死机、数据库死锁、应用无法启动或异常退出等。这些问题需要立即修复，因为它们严重影响了系统的稳定性和安全性。	30分钟内备注：响应及时性（5分钟）
P1	严重/Critical/S1 : 指影响核心功能的bug，虽不至于让系统完全不可用，但显著影响主要功能的执行或导致重要数据的不准确。比如，主要功能失效、严重的性能问题、数据损坏但可恢复等。这些问题通常需要在下一个版本或补丁中优先修复。	4小时内
P2	一般/Major/S2 : 包括那些不影响系统稳定性或主要功能，但对用户体验有较大影响的问题，如界面错误、次要功能故障、性能下降等。这些问题虽然不是最紧急的，但也需要计划修复以提升产品质量。	2天内
P3	轻微/Minor/S3 : 涉及到的是小错误或建议性的改进，比如错别字、UI小瑕疵、非核心功能的小问题等，这些bug虽然不会直接影响系统运行，但累积起来可能影响用户体验。修复优先级相对较低。	2天内
P4	建议性/低/S4 : 指对功能影响极小或不影响功能的bug，通常是用户体验上的微小瑕疵，或是文档、提示信息的不准确。这些问题往往被安排到最后处理，或作为产品迭代时的优化项考虑。	最近版本

3.3 处理原则

注：有客服团队公司，则客户问题统一由客服团队收集汇总。

处理原则遵循“

一竿子原则

”。所谓“

一杆子到底

”，指当日值班同学需将问题一追到底，直至问题闭环处理完毕为止。

当日值班同学接收到问题后，必须在5分钟内将问题传递给领域主要负责同学
领域主要负责同学接收到问题后，快速判定问题级别，然后推动相关同学快速解决
领域主要负责同学推动问题解决后，及时给当日值班同学反馈，完成问题处理闭环

4 线上问题归类、定级及定责

注：不同线上问题，不同公司根据实际情况定级。

5 线上问题奖惩

注：不同级别线上问题奖惩，公司可根据实际情况确定。

惩：

线上问题级别	级别定义	责任人当月绩效
P0	致命/Blocker/S0 : 这是最严重的级别，通常指那些导致系统完全无法使用、崩溃、数据丢失或严重安全漏洞的bug。例如，系统崩溃、死机、数据库死锁、应用无法启动或异常退出等。这些问题需要立即修复，因为它们严重影响了系统的稳定性和安全性。	1、若当月发生一次，则当月绩效为C
P1	严重/Critical/S1 : 指影响核心功能的bug，虽不至于让系统完全不可用，但显著影响主要功能的执行或导致重要数据的不准确。比如，主要功能失效、严重的性能问题、数据损坏但可恢复等。这些问题通常需要在下一个版本或补丁中优先修复。	1、若单月发生一次，则当月绩效不能为A 2、若当月发生3次及以上，则当月绩效为C
P2	一般/Major/S2 : 包括那些不影响系统稳定性或主要功能，但对用户体验有较大影响的问题，如界面错误、次要功能故障、性能下降等。这些问题虽然不是最紧急的，但也需要计划修复以提升产品质量。	1、若当月发生一次，则当月绩效减15分 2、若当月发生两次，则当月绩效上限为B
P3	轻微/Minor/S3 : 涉及到的是小错误或建议性的改进，比如错别字、UI小瑕疵、非核心功能的小问题等，这些bug虽然不会直接影响系统运行，但累积起来可能影响用户体验。修复优先级相对较低。	1、若当月发生一次，则当月绩效减10分 2、若当月发生三次以上，则当月绩效上限为B
P4	建议性/低/S4 : 指对功能影响极小或不影响功能的bug，通常是用户体验上的微小瑕疵，或是文档、提示信息的不准确。这些问题往往被安排到最后处理，或作为产品迭代时的优化项考虑。	1、当月绩效减5分 2、若当月发生三次以上，则当月绩效上限为B

奖：

提出建设性建议，推进团队提质、提效的员工，绩效可增加30分

6 核心模块、功能、负责人

说明：核心模块定义为P0或P1级别。

组别	核心模块	核心功能	负责人（技术/产品）
金融组	白条	准入用户、白条用户、借款、还款、产品费率、锁定额度、前置机、CBS、签约授信
支付相关	公众号支付、小程序支付、支付宝支付、代付、线下支付、充值、提现、对账、ERP、分账、转账
用户相关	注册、e签宝、开户、账户激活、账户解冻、修改用户信息

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